クライアントの課題・背景

スキンケアを中心とした通販化粧品（D2C）を展開するA社。新規獲得はできているものの、定期購入の継続率（LTV）が伸び悩んでいました。一方、競合のB社は業界内でも圧倒的な継続率とクロスセル（他の商品の合わせ買い）率を誇っています。「B社は顧客に対してどのようなアプローチ（CRM施策やコールセンターの運用）を行っているのか」という裏側を知りたいとのご依頼でした。

【調査結果 ・ 導き出されたインサイト】

調査の結果、B社は単なる「購入履歴」ではなく、「肌悩みの変化」に合わせて細かくシナリオを分岐させたDMを送付していることが判明。 さらに最大のインサイトは、コールセンターの評価基準（KPI）にありました。効率（通話時間の短さ）ではなく、「美容相談への対応満足度」を重視し、オペレーターを「販売員」ではなく「パーソナル美容アドバイザー」として徹底的に教育していることが、強固なファン化に繋がっていました。

【お客様のその後のアクション】

A社は、自社のコールセンターの評価指標を根本から見直し、美容知識の研修制度を導入。また、商品同梱物も「売り込み」中心から「肌悩み解決のノウハウ提供」へと刷新し、定期購入の解約率を大幅に改善させることに成功しました。

クライアントの課題・背景

外食産業向けの業務用冷凍食品を展開するC社。競合であるD社が近年、大手外食チェーン向けのシェアを急拡大させていました。カタログスペックや卸価格に大きな差はないため、D社の「内部体制」や「商品開発から営業に至るプロセス」にどのような強みがあるのかを解明したいというご相談でした。

【調査結果・導き出されたインサイト】

3部署へのヒアリングをすり合わせることで、D社の立体的な強みが判明しました。 開発部門が「厨房のオペレーション（解凍・調理の手間）削減」に特化した商品を企画し、営業部門が「人件費削減効果」を含めた提案を実施。さらに生産部門が、大手チェーンの要望に応える「小ロットでのカスタマイズ製造」に柔軟に対応できる体制を敷いていることが、最大の勝因（真の競合優位性）でした。

【お客様のその後のアクション】

C社は、自社でも「開発・営業・生産」が連携するプロジェクトチームを発足。単なる「美味しさの提案」から、外食チェーンの「厨房課題を解決するソリューション提案」へと営業戦略を大きくシフトさせました。